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Seguindo a estratégia de eficiência operacional e inovação adotada nos últimos anos, a Algar Tech, multinacional brasileira que integra soluções de Gestão de Clientes e Gestão de Serviços de TIC, desenvolveu uma metodologia exclusiva de transformação digital. A CXI – Customer Experience Improvement (Aperfeiçoamento da experiência do cliente) consiste em promover uma melhor experiência no relacionamento do cliente final com a empresa, eli-minando interações de baixo valor agregado e reduzindo o esforço dos usuários.

Para adotar a metodologia, a empresa inves-tiu em tecnologias, capacitação, protótipos, análises de dados e revisão de processos a fim de reduzir sistematicamente o número de chamadas realizadas para as centrais de atendimento, aumentando o ren-dimento e eficiência das empresas. “A metodologia pressupõe melhorar substancialmente a experiência do cliente. Além de tratar consultivamente a causa raiz das necessidades de contato com a empresa, oferecemos ferramentas para que o usuário tenha autonomia para resolver seus problemas e fazer solicitações por meio de canais de autosserviço. Quando isso não é possível e a interação se faz necessária, trabalhamos para melhorar sua experiência no atendimento tradicional, tornando a jornada mais ágil e resolutiva”, informa Marco Aurélio Borges Matos, diretor de Transformação Digital da Algar Tech.

Customer Experience Improvement é a nova metodologia adotada para promover melhor experiência no relacionamento entre consumidores e empresas

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A CXI consiste em um processo personalizado e é direcionada, principalmente, a empresas que apresentem uma ampla base de clientes, como bancos, telcos e varejistas, mas pode ser aplicada nos diversos setores da economia. Como se trata de uma mudança cultural é necessário que as empresas estejam abertas para inovar e transformar seus proces-sos e que os modelos de contratos sejam compatíveis com as propostas inovadoras da companhia. “A CXI foi desenvolvida internamente e é absolutamente aderente aos nossos desafios de negócios. Seu conceito suporta as empresas dispostas a encarar a jornada da transformação digital no relacionamento com o consumidor e, por isso, começa a ser implantada em clientes mais flexíveis à inovação”, afirma Matos.

De acordo com o executivo, existe uma forte tendência de os clientes aderirem a esta metodolo-gia que concilia aumento da satisfação com redução de custos operacionais. “Ao proporcionar uma ex-periência personalizada e bem-sucedida ao usuário final em todos os canais, a empresa ganha eficiência e fideliza o cliente, tornando-se mais competitiva no mercado”, finaliza. A ideia é que, em curto prazo, todos os clientes da base Algar Tech passem a usar a metodologia.

ALGAR TECH

A Algar Tech atua no mercado corporativo há 18 anos, por meio de um portfólio de soluções de Gestão de Clientes e Gestão do Ambiente de TIC no Brasil e na América Latina. Suas soluções de Gestão de Clientes oferecerem toda a experiência com o cliente com serviços de atendimento, vendas, cobranças, backoffice, automação multicanal e soluções analíticas. A oferta de Gestão do Ambiente de TIC possui serviços de suporte ao usuário, sustentação de ambientes, data center, serviços especiali-zados para nuvem e projetos de implantação de TI.

Todos os negócios contam com um time qualificado de 12 mil profissionais, quem oferecem atendimento multicanal em mais de seis idiomas. A companhia possui ampla capilaridade e atua em 100% da América Latina com escritórios no Brasil e unidades na Colômbia, Argentina, Chile e México.

SOBRE O GRUPO ALGAR

A Algar é um grupo empreendedor, 100% brasileiro, fundado em 1930 e com atuação em todo território nacional, Argentina, Colômbia e Chile. No grupo, trabalham cerca de 23 mil associados servindo quase 2 milhões de clientes com soluções em TIC, Agro, Serviço e Turismo.

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