Para 88%, bom atendimento faz toda diferença na escolha da loja.
Como o brasileiro compra e vivencia experiências no comércio físico e online? Essa é a resposta que a pesquisa “Experiência do Consumidor Brasileiro”, realizada em agosto de 2021 pela Opinion Box, buscou entre mais de 2.100 entrevistados em todo o Brasil.
Segundo o estudo, metade dos brasileiros prefere comprar em lojas online, enquanto 29% preferem as lojas físicas e 21% têm preferência igual entre as lojas online e físicas.
A pesquisa vai ao encontro de outro levantamento, “Social Commerce”, realizado pela Social Miner | All iN, Opinion Box e Etus, que por sua vez aponta que 74% dos consumidores utilizam as redes sociais para fazer compras. Deste total, 37% já inseriram em sua rotina mensal as compras online.
Consumidores cada vez mais conectados
“O crescimento do e-commerce, que já vinha acontecendo nos anos anteriores, se deu de forma repentina e muito rápida desde o começo da pandemia. Isso fez com que o comércio eletrônico tomasse medidas também rápidas, de forma a atender esse contingente de consumidores da melhor maneira possível. Agora cada vez mais habituado ao ambiente digital, o novo cliente busca uma experiência mais personalizada e descomplicada”, explica Fellipe Guimarães, especialista em negócios digitais e CEO da empresa de tecnologia Codeby.
A experiência conta muito. Clientes que têm melhores experiências são os que voltam a comprar e se tornam fiéis. 70% dos entrevistados afirmaram que é muito importante ter uma boa experiência ao fazer uma compra online, e 65% apontaram a mesma importância nas compras físicas.
“Nossa conexão online com o cliente reflete diretamente nos nossos resultados. A chegada da pandemia nos fez repensar nossa estratégia e investimos esforços no digital, o que foi e é um importante diferencial para nós”, ressalta Silvia Barboza, diretora da empresa paulista de calçados flats La Femme. Além de lojas físicas, a empresa tem uma frente digital em franco crescimento: de 2020 para 2021, as vendas no e-commerce da marca cresceram mais de 100%.
De olho no consumidor digital
Com o crescimento da demanda no comércio eletrônico e a chegada de cada vez mais consumidores nesse ambiente, as empresas precisam ficar atentas à necessidade de se adaptarem e responderem com agilidade às novas necessidades do seu cliente.
A pesquisa da Opinion Box levantou outros dados importantes, a serem considerados tanto pelo comércio físico quanto pelo e-commerce:
- 27% dos consumidores consideram o desconto para pagamento à vista um dos atributos mais importantes para ter uma boa experiência de compra em lojas físicas;
- Para 52% dos compradores, o frete grátis é um dos atributos mais importantes para ter uma boa experiência de compra em lojas online;
- 54% dos entrevistados responderam que já voltaram a comprar mais de uma vez em uma loja por causa do bom atendimento;
- 51% se tornaram fiéis a uma loja por causa de uma boa experiência;
- 52% já falaram mal de uma loja nas redes sociais após uma experiência ruim;
- 70% já tiveram que entrar com processo contra uma empresa por causa de problemas na compra/entrega.
