Estudo do Idec aponta que, em meio à pandemia de covid-19, qualidade de serviços piorou e houve alta migração de consumidores para bancos digitais.
Os bancos tradicionais brasileiros apresentaram reajustes abusivos de tarifas mesmo diante da crescente digitalização de serviços financeiros e das consequências econômicas da pandemia de Covid-19. Este é o diagnóstico do Relatório Comparativo de Tarifas Bancárias do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), que analisa reajustes no sistema financeiro desde 2009.
O relatório de 2021 (realizado entre junho de 2020 e julho de 2021) aponta que as tarifas avulsas, de forma geral, apresentaram reajustes elevados, acima da inflação calculada pelo Índice de Preços Amplo ao Consumidor (IPCA) de 8,35%, acumulada no período analisado. Já serviços como saques, depósitos e transferências tiveram aumentos entre 9% (Caixa Econômica Federal) e 25% (Bradesco), mesmo com a crescente tendência de digitalização desses serviços.
“Diante de uma crise econômica e sanitária, o aumento de valores tanto de tarifas, quanto de pacotes, não condiz com o cenário atual do consumidor brasileiro que não obteve contrapartidas por parte das instituições financeiras”, afirma Ione Amorim, economista e coordenadora do Programa de Serviços Financeiros do Idec.
O maior reajuste praticado foi de 213%, na compra de moeda estrangeira pelo “Cheque Viagem” (Banco do Brasil), que passou de R$ 80,00 para R$ 250,00 por operação. Já nos pacotes, o diagnóstico se repete: foi observada a elevação de preços em ofertas cujo público alvo são clientes de classe média, com exceção do Itaú, cuja principal elevação (12%) ocorreu em um pacote de poupança.
“A cada novo estudo realizado pelo Idec, identificamos uma prática de reajustes abusivos no preço das tarifas avulsas e principalmente dos pacotes de tarifas dos principais bancos. Os ganhos em escala obtida com a tecnologia na prestação de serviços não são repassados ??aos consumidores e as tarifas só aumentam”, constata Amorim.
Pandemia, crise econômica e digitalização
Um ano e meio após o início da pandemia já é possível avaliar profundamente quais foram os efeitos da crise econômica e sanitária nos serviços financeiros. Além disso, o relatório também leva em consideração que a crescente digitalização dos serviços financeiros tem sido uma novidade no relacionamento com os bancos.
“Esta relação acontece a partir não só de bancos digitais (fintechs), como também do PIX, sistema unificado de transações instantâneas e, mais recentemente, do Open Banking, que visa uma maior competitividade no setor”, explica Amorim.
Mas os avanços tecnológicos e o aumento significativo de consumidores que utilizam serviços financeiros a partir do internet banking e mobile banking são resultantes também da piora da prestação de serviços bancários durante o período avaliado. Houve dificuldade de diálogo com as instituições diante da redução das agências e do atendimento presencial, assim como via call center, restringindo o acesso aos canais digitais, aponta o relatório.
“O consumidor não obteve contrapartida por parte das instituições financeiras. Pelo contrário, houve uma piora na qualidade de serviços e atendimentos durante a pandemia, tendência que também favorece a crescente migração para os serviços digitais”, diz Amorim.
Esta é a terceira vez que a pesquisa, realizada há 12 anos, analisa também os bancos digitais. As chamadas fintechs foram incluídas nos relatórios anteriores de 2019 e 2020. Desde a primeira análise, que incluiu os maiores bancos virtuais do país, em todos foram identificados a existência de cobrança de algum tipo de serviço. Entre elas, saques, transferências e pacotes ofertados aos consumidores.
O diagnóstico de 2021 é de que houve relativa manutenção das tarifas praticadas entre 2020 e 2021. Esse fato decorre do modelo de negócio das fintechs estar atrelado a ofertas de baixo custo quando comparadas às ofertas dos bancos tradicionais, apresentando, inclusive, diversos serviços com isenção tarifária.
A expansão da gama de serviços oferecidos, indicando aumento de competitividade e contínua busca por novos públicos também foi observada nesta edição: o relatório mostra que as fintechs estão bem posicionadas na tendência de digitalização observada em todo o mercado e também destaca a ausência de regras sobre cobrança de tarifas por parte desta modalidade de instituições financeiras.
“A falta de regulação do critério destas cobranças abre precedentes para a criação de tarifas de serviços não condizentes com o canal de distribuição”, complementa a coordenadora da pesquisa, que defende a necessidade de regulamentação.
Após elaboração da pesquisa, o Idec enviou uma carta ao Banco Central (anexa ao relatório da pesquisa), em que questiona a ausência de regulamentação para os pacotes criados pelos próprios bancos e sua descontinuação sem informar os consumidores.
