Estudo encomendado pela Freshworks mostra também que as empresas de mídia/internet são as que tem o melhor suporte ao cliente
Não existe um bom momento para se fazer uma reclamação de um produto ou serviço. E além do estresse já causado pela falha, insuficiência ou problema, ainda temos que entrar em contato com algum serviço de atendimento ao consumidor (SAC) e em geral, esperar muito para que a situação ser resolvida, isso, nas vezes que a solicitação é atendida.
A prova de que temos muito a melhorar nesses serviços está no relatório “Novas regras de engajamento do consumidor – Brasil” idealizado pela Freshworks, fornecedora líder de software de interação com o cliente baseado na nuvem, em parceria com a Toluna, provedora líder de insights de consumidor para a economia sob demanda, que entrevistou mais de mil consumidores em seis estados – São Paulo, Rio de Janeiro, Bahia, Minas Gerais, Paraná e Rio Grande do Sul.
Em Minas Gerais, o estudo descobriu, entre outras informações, que as empresas dos segmentos de mídia/internet são as que melhores atendem os clientes, com 32% dos entrevistados aprovando o serviço dessas companhias. Em seguida temos telecomunicações, com 16%, serviços prestados às empresas, com 11% e financeiras, com 10%.
“O desafio dos SAC é criar uma estratégia digital única que traduza a marca, seus valores e sua personalidade em um engajamento orientado por dados: uma experiência de assinatura do cliente. Algumas das empresas dos setores citados já começaram a se orientar e a aplicar essa experiência mais intuitiva a seus clientes, na Freshworks, sentimos que a premissa por trás da identificação de seu cliente é criar uma visão única, consolidar vários pontos de dados, provavelmente de fontes diferentes, de forma coesa, para que você possa realmente se envolver com esse cliente”, afirma Anand Venkatraman, vice-presidente de parcerias da Freshworks.
Telecomunicações devendo
Apesar de nos dados acima, 16% das pessoas dizem que acreditam que as empresas de telecomunicações tem um atendimento acima da média, elas ainda tem muito a melhorar. Quando perguntados “Qual indústria oferece as piores desculpas para o mau serviço?”, quase 60% dos entrevistados em Minas afirmam que essas empresas dão os piores motivos por algum problema. Em um distante segundo lugar estão as empresas de finanças, com 11%, seguidas de varejistas (10%) e planos de saúde (9%).
Veja o estudo completo aqui.
(Pesquisa realizada no dia 11 de fevereiro de 2019 com 1041 pessoas das classes A, B e C, segundo critério de classificação de classes utilizado pela Abep – Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa, onde pessoas da classe C2 tem renda média domiciliar de R$ 1.625 por mês)
Sobre a Freshworks
A Freshworks fornece software de envolvimento do cliente para empresas de todos os tamanhos, possibilitando que os profissionais de suporte ao cliente, vendas e marketing se comuniquem de forma mais eficaz com os clientes e entreguem momento de wow. A Freshworks oferece um pacote completo de produtos SaaS (Software as a Service) que criam experiências interessantes para o cliente e permite que as empresas compartilhem uma visão de 360 graus das informações relevantes do cliente internamente.
Fundada em outubro de 2010, a Freshworks Inc. conta com aportes da Accel, Tiger Global Management, CapitalG e Sequoia Capital India. A Freshworks conta com uma equipe de 1.800 pessoas com sede em San Bruno, Califórnia, e possui escritórios globais na Índia, Reino Unido, Austrália e Alemanha. O pacote baseado na nuvem da empresa é amplamente utilizado por mais de 150.000 empresas em todo o mundo, incluindo NHS, Honda, Rightmove, Hugo Boss, Citizens Advice, Toshiba e Cisco. Para mais informações, visite www.freshworks.com
Sobre a Toluna
A Toluna fornece informações sobre o consumidor para possibilitar o sucesso na economia global atual sob demanda. Impulsionada pela perfeita fusão de tecnologia, experiência e a maior comunidade global de influenciadores, a Toluna oferece percepções ricas, confiáveis e em tempo real para indivíduos e empresas de todos os tamanhos.
