COVID 19 - Como o comportamento do consumidor foi afetado pela pandemia?
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COVID 19 – Como o comportamento do consumidor foi afetado pela pandemia?
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Os novos hábitos de quem compra online e as tendências de crescimento do e-commerce

A pandemia do novo coronavírus mudou efetivamente muitas dinâmicas em vários setores, mas a maneira como as pessoas se relacionam com certeza foi uma das mais afetadas. A forma de se adquirir produtos ou serviços foi repensada, e muitas empresas correram para acelerar o processo de transformação digital, não ficar para trás, e diminuir o impacto na sua renda. Entretanto, não foram apenas as empresas que tiveram que se adaptar a essa nova realidade: o comportamento do consumidor também foi moldado por ela.

“As pessoas já haviam tido uma mudança de comportamento grande lá atrás, muita gente já tinha abandonado a telefonia e migrado para o chat como canal principal de comunicação. Com o advento da pandemia, as pessoas se viram obrigadas a aderir ao isolamento social, por segurança, e isso mudou o modo como as pessoas se relacionam com outras pessoas e, consequentemente, a maneira como as pessoas compram”, explica Mauricio Trezub, CEO da OmniChat, startup líder no segmento de implantação de chat-commerce.

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Uma pesquisa realizada pela Think With Google mostrou que 40% dos consumidores começaram a comprar mais em comércios locais desde o início do isolamento social. Outra pesquisa, da IBOPE, mostrou que 87,5% das empresas no Brasil aceleraram projetos de transformação digital, 92% estão reinventando seu modelo de negócio por conta da pandemia e que 56% dos entrevistados acreditam que a situação incentivou o uso da tecnologia no dia a dia.

“O desafio nesse momento foi entender que apesar do digital ter crescido e muito, o consumidor está buscando cada vez mais um atendimento personalizado e humano. Eu brinco que o WhatsApp é o sistema operacional do brasileiro, e quando uma pessoa entra em contato com a sua empresa usando um canal de mensagens, ela espera um tratamento diferenciado. Só no Brasil são 120 milhões de pessoas no WhatsApp, tornando o chat-commerce um serviço com muito potencial para ser explorado”, diz o CEO.

Consumidor é digital, mas quer experiência mais humana

Atualmente, a sociedade tem uma aderência cada vez maior pelas compras online, isso foi moldado pela pandemia, que limitou as oportunidades de aquisição de muitos produtos considerados não essenciais. O faturamento do comércio online no Brasil teve um crescimento de 122% no acumulado do ano (janeiro a novembro de 2020), em relação ao mesmo período do ano de 2019. Neste caso, movimentou cerca de R﹩115,3 bilhões, segundo o indicador de e-commerce da empresa Neotrust e da Câmara Brasileira da Economia Digital.

Os dados não mentem, pelo menos é isso o que mostra uma pesquisa realizada pelo Facebook, que apontou que 70% das experiências de compras são afetadas pela forma como o consumidor sente que está sendo tratado, e que 68% dos clientes desistem de uma empresa por se sentirem negligenciados em um atendimento. A jornada do consumidor virou digital, e as marcas precisam se atentar na criação de estratégias para esse novo modelo.

“Um consumidor que vai atrás de uma empresa no WhatsApp não espera ter o mesmo atendimento de ir sozinho no e-commerce da marca. Quando você conecta essa pessoa com o vendedor da sua loja, ele espera que o atendimento seja o mais detalhado possível. É uma outra dinamicidade, um desafio mais complexo”, pensa Mauricio.

Para aquelas pessoas que já fizeram compras por chat e compararam com outros canais de e-commerce, existe um sentimento de maior confiança com a marca, além de acharem o tempo de resposta mais rápido, atendimento melhor e respostas mais honestas, diz a pesquisa “Facebook Seasonal Holiday Study”.

“Neste momento, é cada vez mais nítido que as empresas que não se adaptarem às novas demandas por parte de seus consumidores ficarão para trás e terão dificuldade em trazer uma experiência de compra adequada a essa nova expectativa que foi criada pela pandemia”, finaliza Trezub.

A OmniChat é uma startup líder em chat-commerce no Brasil. Fundada em 2016, em Curitiba, pelos empreendedores Mauricio Trezub e Flávio Negrão, a empresa conta com mais de 10 mil vendedores utilizando a sua solução e já ajudou mais de 300 marcas no relacionamento com seus clientes, entre elas, Arezzo&CO, L’Oréal, O Boticário, Leroy Merlin, Havaianas, Track & Field, Swarovski, RiHappy, entre outras.

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